 本次報告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實踐、發(fā)展展望四個方面介紹了2015年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并首次以豐富的案例展現(xiàn)了銀行業(yè)客服中心的創(chuàng)新成果。 報告顯示，截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規(guī)模自2011年起連續(xù)增長3年后首次回落。其中，各類型客服中心從業(yè)人員規(guī)模呈現(xiàn)不同發(fā)展態(tài)勢。2015年，大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規(guī)模與2014年基本持平；工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人，降幅達到14%；股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規(guī)模較2014年增長8.6%；城市商業(yè)銀行客服中心人員規(guī)模較2014年增長5%；農村商業(yè)銀行及農村信用社客服中心人員規(guī)模較2014年增長13%。隨著銀行服務渠道的移動化、便捷化、智能化發(fā)展，簡單查詢與咨詢類業(yè)務逐步向自助渠道分流，人工服務更加傾向于受理多元化、高風險的復雜業(yè)務。 電話服務方面，報告顯示，2015年，銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量10.6億通；人工電話接通率達到91.56%，連續(xù)3年高于90%；客戶滿意度達到98.46%，連續(xù)5年持續(xù)提高。在努力提升電話人工服務質量的同時，銀行業(yè)客服中心自助服務能力不斷增強。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務占比連續(xù)3年保持在78%以上，信用卡客服中心連續(xù)3年接近或超過50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語音服務占比連續(xù)3年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語音服務占比達到65.05%，信用卡客服中心達到56.74%。 多媒體服務方面，報告顯示，2015年，68%的客服中心提供互聯(lián)網渠道在線服務，72%的客服中心提供短信服務，77%的客服中心提供微信服務，54%的客服中心提供郵件服務，35%的客服中心提供微博服務，28%的客服中心提供視頻服務，33%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務。客服中心多媒體服務渠道的不斷豐富，為客戶提供了更加靈活便捷的服務，讓客戶切實感受到“服務無處不在”。 “2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網化服務能力、技術及數(shù)據驅動能力以及客戶體驗的驅動能力等方面進行了大膽探索，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀成果�！眻蟾嬷赋�，服務創(chuàng)新的典型代表包括：交通銀行信用卡中心上線“買單吧”APP，并進行微信智能平臺創(chuàng)新；招商銀行遠程銀行中心自主研發(fā)智能機器人“小招”，并推出“人臉識別”的多層次應用；廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回復；浦發(fā)銀行信用卡客服中心推出“隨心聽”智能語音導航等。 2015 年，銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務水平和運營效率的同時，積極履行社會責任。一是搭建就業(yè)平臺。光大銀行客服滿意中心為畢業(yè)生及退伍兵群體提供就業(yè)機會；民生銀行信用卡中心客服部與當?shù)卣献�，建立就業(yè)見習基地。二是開展公益活動。工商銀行電子銀行中心開展“溫暖衣冬”愛心公益行動；農業(yè)銀行客服中心開展“讓聲音在黑暗中綻放光彩”為盲胞讀書公益活動；北京銀行信用卡中心推出慈善大愛卡，支持社會公益事業(yè)。三是開展消費者權益保護。中國銀行客戶服務中心舉辦“100 里挑‘異’”有獎互動活動，杜絕假幣風險，保護消費者權益；廣發(fā)銀行信用卡客服中心參加《民聲熱線》欄目，宣傳普及信用卡用卡知識。 報告指出，銀行客服中心作為商業(yè)銀行最主要的服務渠道之一，未來將在豐富服務內涵、變革服務方式、升級服務模式上大有可為。一是全渠道融合驅動服務更加綜合化，二是智能化發(fā)展驅動服務更加智慧化，三是多元化經營驅動服務更具價值化。 |
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