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【新聞?dòng)^察】“風(fēng)雨”總在差評(píng)后 莫把商機(jī)變“傷機(jī)”

2016-7-14 11:11| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 452| 評(píng)論: 0|原作者: 吳迪|來自: 工人日?qǐng)?bào)

  據(jù)媒體報(bào)道,最近,一位美國買家網(wǎng)購后,從專業(yè)角度出發(fā),有理有據(jù)地撰寫了一篇800字的“差評(píng)”,不久就被中國商家頻繁騷擾,要求他修改評(píng)論。他說:“很多公司這種不關(guān)心用戶安全的態(tài)度是非?膳碌摹保⒈硎,制造商修復(fù)了這個(gè)漏洞,才會(huì)修改差評(píng)。

  幸虧這位美國買家離得遠(yuǎn),否則非得被商家“追殺”不可。相比之下,國內(nèi)給出差評(píng)的買家就沒這么“幸運(yùn)”了,往往是一言不合就被賣家送壽衣、骨灰盒,或者收到短信炸彈、“呼死你”騷擾電話,更有甚者遭遇被砸門撬鎖、門前潑糞。就在最近,廣州一女大學(xué)生因給網(wǎng)約車司機(jī)打了差評(píng),就被該司機(jī)污蔑成性工作者。該司機(jī)還將女生的手機(jī)號(hào)、微信頭像等個(gè)人信息發(fā)布在黃色網(wǎng)站上,導(dǎo)致其短時(shí)間內(nèi)遭受大量騷擾。

  有買賣就有糾紛,有好評(píng)自然也會(huì)有中評(píng)和差評(píng),這是很正常的事情。為了更好地處理買賣雙方的糾紛、震懾賣家提供貨真價(jià)實(shí)的商品,電商平臺(tái)在每個(gè)店鋪都設(shè)有買家評(píng)價(jià)區(qū),買家可對(duì)比賣家描述和親身體驗(yàn)來給出評(píng)價(jià)和打分,賣家也可通過回復(fù)功能來“喊冤”和“申訴”。

  買賣雙方“鬧掰了”,有溝通不暢的原因,有商品價(jià)格與質(zhì)量不符的原因,還有賣家部分承諾沒有兌現(xiàn)的因素。當(dāng)然,大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇多一事不如少一事,“習(xí)慣性好評(píng)”。

  不知從什么時(shí)候起,網(wǎng)購差評(píng)成了買家的夢(mèng)魘,而刷單、刷好評(píng)、改差評(píng)也成了一種“新興職業(yè)”。

  其實(shí),對(duì)賣家而言,差評(píng)也是一種商機(jī)。艾瑞咨詢今年5月發(fā)布的一項(xiàng)有關(guān)中國網(wǎng)購用戶行為及偏好的研究報(bào)告顯示:2015年,在受調(diào)查的3220個(gè)樣本中,每周都會(huì)網(wǎng)購的用戶超過三分之一,其中15.8%的人每月會(huì)進(jìn)行3次網(wǎng)購。如此龐大的消費(fèi)市場(chǎng),可謂處處是商機(jī),一些商家為了生意更好,很在意自家商譽(yù),遇到差評(píng)后,會(huì)及時(shí)與客戶溝通,取得諒解后,買家修改的評(píng)論反而有利于商家日后的銷售。

  筆者在一次購物后,曾給出理由充分的差評(píng),這位賣家既沒有與我溝通,也沒有威脅修改差評(píng),而是直接寄來一份新的、符合我要求的產(chǎn)品,外加一份禮品。這種以實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)商譽(yù)的行為,很令人感動(dòng),于是我又真心實(shí)意地寫了一份好評(píng),并成為他家的忠實(shí)用戶。

  試想,若新聞中的那名中國商家銷售人員在看到美國用戶從專業(yè)技術(shù)和安全角度給出的評(píng)價(jià)后,能夠積極與其溝通,一方面以誠意而非威脅來打動(dòng)對(duì)方修改差評(píng),另一方面采納或借鑒其意見和建議,改進(jìn)產(chǎn)品工藝和品質(zhì),何嘗不是技術(shù)突破和創(chuàng)新之舉?若能因此再獲個(gè)專利,豈非更加前途光明?

  在C2B(消費(fèi)者到企業(yè))模式成為趨勢(shì)的當(dāng)下,以差評(píng)為基點(diǎn),改進(jìn)自己的服務(wù)水準(zhǔn)、提升商品品質(zhì),變差評(píng)為商機(jī),“扭轉(zhuǎn)乾坤”并非神話。切莫因一次差評(píng)就短視地把商機(jī)搞砸成“殺敵一千自損八百”的“傷機(jī)”。


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