3月15日，在國際消費者權益保護日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務報告》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布報告。

　　《報告》共六個章節(jié)，涵蓋完善服務管理體系、優(yōu)化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富產(chǎn)品服務供給、支持實體經(jīng)濟發(fā)展以及強化消費者權益保護等內容，總結梳理了銀行業(yè)金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。《報告》主要內容如下：

　　一、體制機制持續(xù)完善，科學規(guī)范服務管理

　　2021年，中國銀行業(yè)以服務文化為引領，以制度建設為依托，在堅持和完善現(xiàn)有制度基礎上，從實際出發(fā)，推動制度創(chuàng)新，與時俱進出臺符合現(xiàn)階段發(fā)展的制度文件，著力構建系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、高效運行的制度體系，有效提升公司治理水平，筑牢高質量發(fā)展基石。各銀行業(yè)金融機構積極探索和適應發(fā)展需要，持續(xù)優(yōu)化組織結構，明確角色定位，突出責任落實，著力提升服務管理工作的協(xié)同性、有效性，同時，不斷豐富完善服務管理措施，創(chuàng)新優(yōu)化服務監(jiān)測方法，推動科技、數(shù)據(jù)與金融服務深度融合，打造客戶體驗監(jiān)測評價體系，進一步夯實服務價值創(chuàng)造力，提升行業(yè)滿意度和市場美譽度。

　　二、服務渠道融合發(fā)展，打造良好客戶體驗

　　2021年，中國銀行業(yè)結合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局持續(xù)做好重點區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務保障，特別是持續(xù)改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并積極推進網(wǎng)點金融服務持續(xù)向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型，不斷提升網(wǎng)點運營質效。同時，加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，不斷拓展數(shù)字化發(fā)展新模式，構建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務，加快延伸金融服務觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務體系，為客戶帶來更好的服務體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆;離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%;行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

　　三、服務體系協(xié)同優(yōu)化，切實提升服務效能

　　2021年，中國銀行業(yè)立足客戶實際以及潛在服務需求，以持續(xù)提升客戶服務效能為目標，以推進業(yè)務流程再造、拓展延伸服務半徑、規(guī)范提升服務標準、強化升級業(yè)務培訓、落實常態(tài)化防疫要求為抓手，不斷磨煉服務管理內功，強化服務體系建設，提升行業(yè)服務水平。各銀行業(yè)金融機構借助科技賦能，構建場景服務模式創(chuàng)新，打造線上、線下一體化運營服務模式;聚焦多渠道、立體化、綜合性服務打造工程，全面提升服務創(chuàng)新手段與能力;制定、修訂服務制度辦法和工作規(guī)程，提高員工服務意識與效能，規(guī)范其服務行為。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.52萬個。同時，創(chuàng)新開展多元化服務培訓，全面提升員工綜合素質、專業(yè)能力及內控管理水平等;統(tǒng)籌做好疫情防控和客戶服務，運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

　　四、普惠金融成效顯著，全力夯實民生保障

　　2021年，中國銀行業(yè)堅決落實黨中央國務院決策部署和監(jiān)管部門各項要求，堅守服務實體經(jīng)濟本源，積極發(fā)揮金融穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、促增長作用，持續(xù)提高普惠金融服務的覆蓋率、可得性和精準度。各銀行業(yè)金融機構積極踐行普惠金融政策，提升隊伍專業(yè)能力，拓展科技和數(shù)據(jù)應用，創(chuàng)新普惠金融發(fā)展路徑，推進普惠產(chǎn)品創(chuàng)新，豐富普惠金融服務體系，努力緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，不斷增強小微企業(yè)和個體工商戶活力，為穩(wěn)增長做出積極貢獻;以鄉(xiāng)村振興業(yè)務為抓手，大力支持縣域和鄉(xiāng)村新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式發(fā)展，進一步鞏固脫貧攻堅成果，提升“三農”金融服務能力和水平。截至2021年末，中國銀行業(yè)金融機構用于小微企業(yè)的貸款(包括小微企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款)余額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%;銀行業(yè)金融機構涉農貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

　　五、金融為民彰顯初心，維護消費者合法權益

　　2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現(xiàn)將消保工作內嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束;在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構強化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設計，持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風險識別、監(jiān)測和控制機制;在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業(yè)金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

　　六、強化產(chǎn)品服務支撐，服務經(jīng)濟高質量發(fā)展

　　2021年，中國銀行業(yè)始終堅持以服務實體經(jīng)濟為己任，發(fā)揮貨幣政策傳導主渠道和金融服務主力軍作用，緊緊圍繞國家區(qū)域發(fā)展重大戰(zhàn)略，在資源配置、經(jīng)營管理、人才科技等方面科學規(guī)劃金融資源布局，精準發(fā)力，以點帶面，持續(xù)加大對實體經(jīng)濟重點領域和薄弱環(huán)節(jié)的金融支持。各銀行業(yè)金融機構統(tǒng)籌推進新型和傳統(tǒng)基礎設施建設，重點加大在交通強國、現(xiàn)代能源體系、水利基礎設施、新型基礎設施等領域產(chǎn)品服務;圍繞“雙碳”目標，加強綠色金融服務發(fā)展與產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大綠色信貸投放，促進更多的社會資本投資于低碳發(fā)展、應對氣候變化的綠色項目，助推實體經(jīng)濟綠色轉型;依托科技賦能、數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新推出各類線上化安全、便捷的金融產(chǎn)品與服務模式，為經(jīng)濟數(shù)字化轉型提供配套金融服務保障。截至2021年末，社會融資規(guī)模存量為314.13萬億元，同比增長10.3%。其中，對實體經(jīng)濟發(fā)放的人民幣貸款余額為191.54萬億元，同比增長11.6%;對實體經(jīng)濟發(fā)放的外幣貸款折合人民幣余額為2.23萬億元，同比增長6.3%。

　　七、積極應對風險挑戰(zhàn)，持續(xù)提升服務質效

　　2021年，中國銀行業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，沉著應對百年變局和世紀疫情，積極支持實體經(jīng)濟復蘇，穩(wěn)妥應對各種風險挑戰(zhàn)，金融服務覆蓋率和服務質量有著顯著提升。2022年，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往，銀行業(yè)金融機構要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務、金融科技賦能、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。展望未來，中國銀行業(yè)將以黨建為引領，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展格局，堅持穩(wěn)中求進工作總基調，牢守風險防控底線，持續(xù)提升金融服務實體經(jīng)濟質效，闊步新征程，在新時代新征程上展現(xiàn)新氣象新作為。