基層保險市場的競爭愈演愈烈�；鶎颖ｋU機構(gòu)如何在重重競爭中突出重圍？

近年來，隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、大型內(nèi)資保險企業(yè)集團化經(jīng)營的加速、外資保險公司市場參與度的提高、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營等方式的出現(xiàn)，保險市場的競爭日趨激烈。

“這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的重要要素”。泰康人壽遼寧分公司相關(guān)負責(zé)人認為，保險公司只有靠服務(wù)創(chuàng)新，靠優(yōu)質(zhì)、高效、全面而又有特色的服務(wù)，才能贏得主動，占據(jù)市場。

全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代

首先要解決的一個問題，就是移動互聯(lián)時代，如何創(chuàng)新理賠方式。據(jù)介紹，在移動互聯(lián)時代，泰康人壽遼寧分公司致力于把服務(wù)做到最簡，提供更多的移動微服務(wù)為客戶帶來最極致的保險服務(wù)體驗，讓保險更實惠、更便捷，以“改善客戶體驗”為核心，從而打造理賠服務(wù)品牌。

2012年，泰康人壽在業(yè)內(nèi)開辟3G電子化理賠設(shè)備上門服務(wù)，在醫(yī)院或客戶家中受理、上傳審核，現(xiàn)場理賠，真正實現(xiàn)客戶“足不出戶”理賠服務(wù)體驗。2013年12月，泰康人壽進一步加快互聯(lián)網(wǎng)化，在壽險行業(yè)內(nèi)推出“易理賠”服務(wù)，利用智能手機終端普及和移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的契機，客戶只需要通過網(wǎng)絡(luò)申請、手機拍照就可以完成理賠。2014年，易理賠服務(wù)陸續(xù)改版升級，實現(xiàn)全險種微信線上理賠服務(wù)。增加微信結(jié)案通知和微信理賠進度查詢功能。不僅方便重疾患者在家申請理賠，同時及時到賬的賠款也緩解了患者的治療費用壓力。

目前，泰康人壽遼寧分公司手機理賠率87%，已為1.2萬人次客戶提供便捷、實惠的服務(wù)，受到廣大客戶的歡迎。

重疾就醫(yī)綠通服務(wù)打開就醫(yī)之門

針對許多重大疾病優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、老百姓就醫(yī)困難的現(xiàn)狀，泰康人壽在提供保險保障的同時，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，打造人性化服務(wù)品牌，整合資源推出面向持有“泰康綠通卡”客戶群免費增值服務(wù)�！爸丶簿G通三專一補”：包括專家門診、專家病房、專家手術(shù)及被保險人當(dāng)次異地就醫(yī)交通住宿費補助。幫助客戶排憂解難。

重疾綠通服務(wù)推出至今，遼寧地區(qū)已有來自沈陽、鞍山、丹東、葫蘆島、盤錦、朝陽的13位客戶享受到此項服務(wù)。從預(yù)約北京權(quán)威醫(yī)院、就診、后期隨診至后期費用報銷，公司都給予無微不至地關(guān)懷。

建立突發(fā)事故應(yīng)急機制

2015年10月2日，當(dāng)開始享受國慶假期的人們還沉浸在睡夢中時，從遼寧省丹東市綢二新區(qū)傳來的一聲巨響打破了人們的好夢。當(dāng)天上午7時20分左右，丹東元寶區(qū)八道街道綢二新區(qū)居民樓發(fā)生燃氣爆炸。

獲悉此次事故后，泰康人壽遼寧分公司立即啟動重大突發(fā)事故緊急預(yù)案，分公司業(yè)管部第一時間向總公司報備，并積極指導(dǎo)事發(fā)當(dāng)?shù)乩碣r人員介入服務(wù)。丹東中支運營經(jīng)理及理賠調(diào)查人員趕到事故現(xiàn)場，進行拍照查勘，走訪醫(yī)院、公安局等事故相關(guān)單位尋找泰康客戶。確定人員中有一人為該公司客戶，被保險人張某某，保額6萬元，身故受益人為被保險人母親。

總、分、支聯(lián)動，迅速開通快速理賠通道。在10月4日下午與受益人取得聯(lián)系，協(xié)助客戶家屬進行微信理賠申請，在10月6日上午順利結(jié)案，賠付身故保險金72673.69元。10月6日下午，當(dāng)?shù)刂兄Э値ьI(lǐng)運營人員探望住院中的受益人，并送達理賠款。

從2003年開始，泰康人壽起草重大突發(fā)事件理賠案件處理辦法，后期逐漸完善，2016年泰康人壽進一步細化規(guī)范突發(fā)事件理賠應(yīng)急預(yù)案，建立起統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)，分類管理、分級負責(zé)，快速發(fā)現(xiàn)、快速應(yīng)對的一整套應(yīng)急機制。

突發(fā)事件發(fā)生后，工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場，主動尋找公司客戶，開啟理賠綠色通道。災(zāi)難面前，泰康人壽用行動積極履行保險在社會保障、災(zāi)害救助方面的責(zé)任。面對突如其來的災(zāi)難，泰康人壽除了在理賠方面迅速做出反應(yīng)外，還安排專人對出險客戶家屬進行貼心慰問，給客戶真誠的慰問，以最快的速度給客戶最大的幫助。

據(jù)介紹，自2000年開業(yè)至今，泰康人壽遼寧分公司服務(wù)理賠客戶8萬人次，總計賠付5.12億元。經(jīng)過16年的用心經(jīng)營，泰康人壽遼寧分公司在理賠服務(wù)方面也在不斷創(chuàng)新完善提升，逐漸形成獨具特色的理賠服務(wù)體系。